Come aumentare il valore medio dell’ordine con l’upselling

L’upselling e il cross-selling sono strategie di vendita molto utilizzate per aumentare il valore medio dell’ordine. L’upselling consiste nell’offrire al cliente prodotti più costosi o accessori aggiuntivi per aumentare il fatturato, mentre il cross selling prevede l’offerta di prodotti complementari di altre categorie rispetto a quelli già acquistati.

L’upselling si basa sul principio che è più facile ottenere un acquisto da un cliente esistente che conquistare un cliente nuovo. Non a caso, con i clienti esistenti è anche più semplice comunicare.

Secondo una ricerca dell’International Journal of Scientific & Engineering  sul commercio elettronico, le probabilità che un nuovo cliente torni a fare un acquisto sono del 27%, mentre dopo il secondo o il terzo acquisto la percentuale sale al 54%.

Un esempio di upselling, potrebbe essere ad esempio, proporre al cliente durante l’acquisto (tramite l’aggiunta di un popup) l’upgrade di un prodotto, come una RAM migliore per un nuovo laptop, oppure un processore migliore.

Esempio di upselling sull’Apple Store

L’azione di upselling deve essere attinente a ciò che il cliente sta cercando non deve essere molto più costoso ma dargli realmente un valore aggiunto che sia percepito come adeguato al costo in più. Solitamente puoi provare a vendere prodotti che siano fino al 30% più costosi dell’articolo originariamente selezionato.

Quali sono i vantaggi dell’upselling.

Vediamo quali sono i principali vantaggi dell’upselling:

• Consente di aumentare il valore medio dell’ordine (AOV). Utilizzando elementi funzionali all’upselling (ad esempio dei popup durante l’acquisto o una campagna e-mail in post vendita) in punti strategici del customer journey può contribuire a incrementare il fatturato.
• Aiuta ad aumentare i tassi di conversione. Le offerte post acquisto, guidate dai dati sulle vendite, possono essere indirizzate ai clienti in modo mirato nel punto più opportuno del customer journey, dove l’intenzione di acquistare è elevata.

Differenze tra upselling e cross-selling

Upselling e cross selling vengono di frequente confusi tra loro, ma in realtà presentano una differenza sostanziale: l’obiettivo finale.

Nell’upselling l’obiettivo è l’aumento del valore dell’ordine; il cliente viene incoraggiato a fare un acquisto superiore.

Nel cross selling l’obiettivo è vendere più prodotti complementari tra loro.

Upselling si può definire un upgrade del prodotto acquistato (come nel caso dell’esempio precedente di una RAM superiore per il pc), mentre il cross selling è la vendita di un prodotto diverso ma complementare (ad esempio la borsa porta PC).

Upselling pre acquisto e post acquisto

L’upselling pre acquisto si posiziona nel punto della customer journey in cui il cliente seleziona un prodotto ed è pronto al check-out. A quel punto, gli vengono mostrate componenti aggiuntive rilevanti sulla pagina di prodotto o su quella del carrello.

Funziona bene nel caso di prodotti piccoli, che non richiedono al cliente di acquisire troppe informazioni.

L’upselling può essere fatto anche dopo l’acquisto ovvero nel momento in cui il cliente ha completato con successo una transazione, tra il check-out e la pagina di ringraziamento. O ancora con una campagna email successiva all’acquisto.

L’upselling post acquisto presenta una serie di vantaggi:

• Non ha impatto sull’acquisto iniziale: il cliente può aggiungere un altro prodotto all’ordine, senza interrompere l’ordine iniziale.
• Aumenta il valore medio dell’ordine: in questo caso l’acquisto avviene d’impulso (pensate a quando comprate una barretta di cioccolato alla cassa di un negozio di alimentari), e anche in modo molto comodo per il cliente.
• Aumenta il tasso di conversione: la possibilità di acquistare in un clic genera tassi di conversione maggiori. Il cliente senza dover rinviare il processo di acquisto conclude l’ordine con più prodotti.

Come ogni cosa, anche l’upselling ha degli aspetti negativi da tenere in considerazione:

• Irrilevanza: fate attenzione al tipo di offerta che inserite in upselling. Se non personalizzate le offerte, aggiungete un elemento di attrito che rischia di allontanare il cliente.
• Fastidio: martellare i clienti con l’upselling in modo spasmodico può avere un effetto negativo sulla percezione del brand e potenzialmente sulle conversioni.

L’upselling è più efficace se supportato dai dati

Anche se credi di sapere come e cosa acquistano i vostri clienti perché avete molta esperienza ed un forte intuito, è molto più efficace prendere decisioni se ti basi sui dati. Scegli i prodotti da proporre in upselling usando i dati provenienti dallo storico delle vendite. Questi dati ti permetteranno di analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e scegliere prodotti personalizzati per loro. Se noti un trend nell’abbinamento di due prodotti, quella è un’opportunità di upselling. E questo tipo di abbinamento non è mai scontato.

Rendi sistematico il controllo delle campagne di upselling e ottimizzale sulla base della percezione dei clienti e delle conversioni prodotte dalle raccomandazioni di prodotto.

Ad esempio sul sito di vendita di carta da parati Photowall, si sono resi conto, anche analizzando i dati dei carrelli, che chi acquista carta da parati autonomamente, avrà sicuramente bisogno del kit adatto per attaccare la carta da parati. Ecco che con un simpaticissimo popup appena aggiunta la carta da parati del carrello viene mostrato un messaggio che invita ad acquistare il kit.

Nel messaggio si notano alcune cose:

·      Il cliente viene messo a conoscenza che senza quel kit potrebbe non essere in grado di usare il prodotto acquistato. La descrizione del kit infatti riprende tutti i passaggi da fare per ottenere un lavoro ottimale: passare la colla, appianare la tela, tagliare la carta in eccesso, matita e nastro per misurare;

·      Il prezzo del kit è, rispetto alla media del carrello ed alla quantità di prodotti acquistati, percepito come “irrisorio”. Il costo medio di acquisto di una parete h 2,70 mt per 3 mt di larghezza è di circa 3-400€ . Il kit non solo è necessario, ma costa poco rispetto alla spesa.

L’upselling ti permetterà non solo di aumentare il prezzo medio del carrello, ma di offrire al cliente un’esperienza di acquisto che sicuramente gli offrirà un vantaggio rendendola migliore, e ripetibile nel tempo.

E si sa che se un cliente è felice di un acquisto effettuato, tornerà quando avrà nuovamente bisogno dei vostri prodotti.

Vuoi sapere se l’upselling è la strategia giusta per te? Possiamo darti una mano noi!

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